een ervaring van Judith

geplaatst op: 3 juli 2014

Geschreven door een dove werknemer

bedrijf:
Plus
branche:
Detailhandel (verkoop)

Ik ben slechthorend met 2 gehoorapparaten. Sinds ruim een jaar werk ik bij de Plus supermarkt.

Tijdens mijn sollicitatiegesprek vroeg ik me af of ik moest zeggen dat ik slechthorend ben. Het gesprek liep heel goed en ik was praktisch al aangenomen. Op het einde heb ik het gezegd tegen de baas. Die verbaasde zich erover, want had daar niets van gemerkt tijdens het gesprek. Ik zei dat ik meer oogcontact nodig had en herhalingen. En eventueel hulp met omroepen. Dat was prima en het zou wel goed komen.

Vrij snel vanaf het begin heb ik de button 'Spreek duidelijk dan versta ik je beter' opgedaan. Ik heb daar geen negatieve reacties opgehad. Alleen collega's die vroegen waarom ik dat ophad en dan legde ik uit dat ik slechthorend ben.
Ik was van te voren wel heel nerveus of ik die button op zou doen en wat voor reacties ik zou krijgen. Maar in de tijd dat ik bij de blokker werkte, wist ik dat ik me fijner voelde met de button. Daarmee laat ik zien dat ik slechthorend ben en heb ik de eerste stap al gemaakt. Als ik dan klanten niet kan verstaan, weet ik dat ik al veel heb gedaan om mijn slechthorendheid zichtbaar te maken. De button beschermt mij een beetje. Klanten kunnen dan niet bij mijn baas gaan klagen dat ik zo doof ben en de klanten negeer. Nee, het ligt dan aan de klanten, die moeten duidelijk praten.

Een keer tijdens mijn werk, moest ik de kantine schoonmaken. Dan hoor ik de omroepen niet zo goed. Ik kwam de winkel in en zag mijn collega van de klantenservice. Ze zei dat ik al een paar keer was omgeroepen. Ik zei: sorry dat heb ik niet gehoord, ik ben slechthorend. Zij zei: dat weet ik.
Ik verbaasde me over dat. Hoe kan zij dat nou weten? Ah, tuurlijk. Mijn baas heeft dat tegen haar gezegd.

Als slechthorende kun je bij een supermarkt werken. Ik werk er als cassiere.
Het werk is vrij simpel, maar de omstandigheden zijn soms moeilijk.

  • Als het druk wordt en er veel klanten in de rij staan, is er meer lawaai. Ik heb een hekel aan lawaai en wil dan mijn gehoorapparaten uit zetten. Dat kan ik natuurlijk niet doen, want dan hoor ik de klanten niet meer en ben ik praktisch doof.
  • Je hebt veel klanten die uitgebreid en keihard met elkaar zitten te beppen in de rij, of in verschillende rijen....zooo irritant. Dan kan ik mijn eigen klanten niet meer verstaan. Onze supermarkt zit in een volksbuurtje en wij zijn een ontmoetingsplek voor veel klanten. Staan ze op de meeste irritante plekken bij de karretjes of ingang kei hard te beppen. Doe dat dan buiten....pffff
  • Je hebt kinderen die schreeuwen, huilen, brullen....Sommige kun je vanaf de ingang de hele winkel door horen brullen.
  • De omroepen hoor of versta ik vaak niet door alle lawaai. Dan zie ik dat er niemand staat bij de klantenservice en wil ik die collega bijroepen, maar dan blijkt die al bijgeroepen te zijn :S
  • Ik hoor de omroepen moeilijk in de kantine als ik aan het schoonmaken ben.
  • Ik heb veel collega's die van marrokaanse of Turkse afkomst zijn, die vind ik moeilijk te verstaan.
  • Ik heb veel klanten die van buitenlandse afkomst zijn, die versta ik ook moeilijk. Veel oudere buitenlandse klanten kunnen nauwelijks nederlands praten, dan komt er een hoop gemompel eruit. Ik heb ook zwervers die een rot gebit hebben of nauwelijks tanden, dan komt er ook een gemompel eruit. Die kun je ook niet liplezen.
  • Veel klanten zijn bezig met tas inpakken als ze iets tegen me zeggen, dat hoor en versta ik niet

Dat waren de dingen die ik moeilijk vind. Dan de positieve dingen:

Ik krijg veel positieve reacties op mijn button van klanten. Sommigen wilden weten waar ik dat vandaan had, zodat ze het ook konden kopen. Een vrouw maakte er een foto van.

Ik heb er wel een paar negatieve reacties gekregen van klanten. 'Wat is dat nou weer, is dat weer een nieuwe actie, heeft iedereen die, sjonge sjonge waar gaat het heen'. Ik: mevrouw, ik heb die button omdat ik slechthorend ben. Klant: o.....o....(mond vol tanden). Dus klanten houden dan wel hun mond dicht omdat dan blijk ik echt slechthorend te zijn.

De positieve klanten vragen er dan naar mijn slechthorendheid. Een klant noemde dat gehoorgestoord. Ik heb meteen gezegd dat ik dat geen prettig woord vind en het slechthorend is.

Veel klanten vragen of die button werkt. Op zich werkt het vaak niet, want klanten zien het niet of weten niet wat erop staat. Maar ik voel me er veilig mee en voel me ingedekt. Klanten kunnen geen klacht over mij indienen dat ik ze negeer.

Ik heb ook klanten die het blijkbaar wel hebben gezien, want die kijken me aan als ze iets tegen me zeggen. Sommigen staren me echt aan, naar mijn gevoel....daar word ik ook een beetje nerveus van ;)

Ik heb tegen mijn collega's wel gezegd dat ik slechthorend ben, maar niet hoe ze daarmee moeten omgaan. Maar ik merkte dat ze zelf daarover gingen nadenken en manieren zochten om mijn aandacht te krijgen. Zo staan ze bij mijn kassa, maar ik ben nog bezig met klant. Ze wachten tot ik klaar ben en oogcontact met ze heb en dan pas vertellen ze iets. Ook raken ze mij op mijn arm aan om mijn aandacht te krijgen. Ook doen ze bedachte gebaren gebruiken om van een afstand duidelijk te maken dat ik mijn kassa moet sluiten ofzo.

In de kantine zat ik. Een collega zat naast mij, maar stond op en liep achter mij terwijl ze iets tegen mij zei. Ik draaide heel mijn hoofd mee om iets te verstaan van haar. Ze zag dat en zei: sorry, ik moet je aankijken. Ik vond dat heel mooi om dat te ontdekken van mijn collega's. Voelde me echt gerespecteerd door hun.

Ik maak vaak genoeg grapjes over mijn slechthorendheid. Dat ik de dove ben etc. Komen ze naar mij en vragen wat er omgeroepen is. Hoe moet ik dat weten, ik ben de dove :P

Vanaf dag 1 heb ik meer de nadruk gelegd op het feit dat ik uit Helmond kom. Helmondse grapjes gemaakt, praten met een brabants dialect bij een Utrechtse supermarkt. Dat vinden mijn collega's grappig.

De eerste maand was ik nog stilletjes en de kat uit de boom verkennen. De tweede maand voelde ik me al meer op mijn gemak dat ik mezelf ging zijn. Dat betekent lekker lachen, grapjes maken en gek doen. Dat vinden mijn collega's leuk.

Als ik iets niet versta, vraag ik om herhaling. Mijn ouders probeerde me al jaren om te zeggen: 'wat zeg je', in plaats van 'wà' (helmonds). Sinds ik bij de Plus werk, zeg ik ineens: wat zegt u. Ik verbaas me eigenlijk :P

In het begin had ik mijn batterijen niet in mijn zak liggen, dan deden mijn collega's niet moeilijk om mij even over te nemen, zodat ik de batterijen kon vervangen. Daarna deed ik ze in mijn zak. Ik schaam me er niet voor om aan de kassa mijn batterijen te vervangen, terwijl ik weet dat er een rij met klanten nieuwsgierig staat te kijken wat ik doe.

Als ik verkouden ben, hoor ik ook minder. Dat zeg ik dan tegen mijn kassa collega's. Dat ze harder tegen mij moeten praten.

Ik moest een paar keer nieuwe collega's inwerken. Ik zit dan aan een dubbele kassa: een kassa achter mij. Mijn collega en in zitten in 1 kassa blok met de ruggen naar elkaar toe. Als de nieuwe collega vragen heeft, kan ik omdraaien en die helpen. Maar dan moet die mij eerst wel aantikken, anders heb ik niet in de gaten dat ze tegen mij praten. Ik heb dus vrij snel geleerd om dat tegen die nieuwe collega's te zeggen.

Ik vind het moeilijk om te merken of een collega tegen mij praat of tegen een ander. Vooral bij de kassa's. Ik hoor ze dan wel praten, maar heb niet in de gaten dat ze tegen mij praten. Zeg ik ook tegen hun. Ik zei: als je iets tegen mij wilt zeggen, zeg eerst mijn naam. Dan heb je mijn aandacht. Ik hoor zo veel hier, ik negeer veel geluid om me te focussen op mijn werk.

Het is moeilijk om je te focussen op de klanten en geen fouten te maken, want ik moet op de poortjes letten, op de omroepen, op de dieven, op mijn collega's die iets zeggen etc. Vaak vergeet ik op de poortjes te letten en ik kan al helemaal geen dieven herkennen. Ik focus me enorm op de klanten en negeer zoveel mogelijk om me heen. Dat is misschien niet goed, maar dit helpt mij. Ik heb dit niet tegen mijn baas gezegd of mijn collega's.

Dit is hoe mijn slechthorendheid invloed heeft op mijn werk bij de kassa. Het is heel vermoeiend om al die lawaai aan te horen, dat je voor jezelf al veel negeert.
Ik doe soms mijn gehoorapparaten uit als er teveel lawaai is. Ik heb er dan zo'n schijt aan. Ik wil niet nog dover worden. Wanneer ze uit staan, kan ik minder contact maken met de klanten en moet ik liplezen.

Wat leuk is aan mijn werk is dat ik veel klantcontact heb. Ik heb een aantal vaste klanten die graag aan mijn kassa komen. Ik ben een Brabander en een Nederlands meisje. Ik val wel op ten midden van mijn collega's met hoofddoekje. Daarnaast probeer ik klantvriendelijk te zijn, maar dat kan ik niet altijd. Ik irriteer me snel aan het asociale gedrag van klanten en het is moeilijk om maar te slikken wat ze tegen je zeggen. Want als je ertegenin gaat krijg je een hele discussie en wordt het nog erger. Ik probeer dan te blijven glimlachen en negeren. En in mijn hoofd heb ik ze al 10x gemept.

Je hebt leuke klanten maar ook minder leuke klanten. Wij krijgen steeds meer regels waar de klanten niet mee eens zijn, plus ook de nieuwe alcoholbeleid.....pfffff; veel gezeik van klanten dus.

Ik ben een type die daar van nature tegenin gaat. Maar dat kan ik dus niet, uit naam van klantvriendelijkheid. Maar als ik goede dagen heb, goed in mijn vel zit ben ik heel vrolijk. En dat vinden klanten heel leuk. Zij gaan dan ook met een vrolijk gevoel naar huis en komen graag weer aan jou kassa terug.

Ik laat zien dat ik mijn klanten herken en dat waarderen ze. Daardoor bouw je een band met ze op. Ik kom de klanten nu door heel Utrecht tegen en begroet ze dan. In het begin was dat raar, maar wel leuk dat ze mij begroeten. Ze hoeven dat niet te doen, ben maar een cassiere.

Ik kom zelf al jaren bij de AH tegenover mij om boodschappen te doen. IN al die jaren heeft niemand mij begroet of teken getoond van herkenning. Dat vind ik niet leuk. Daarom dat ik het zelf wel wilt doen. Het werk is saai, maar de klantencontact maakt het net wat leuker.

Verder ben ik mezelf en leg ik de nadruk niet op mijn slechthorendheid. Ik ben wel assertief en laat via strategieën wel zien dat ik iets niet versta etc.

Ik werk soms ook op klantenservice en dat vind ik nog lastiger dan de kassa. Want bij de kassa heb je een paar vragen die de klanten je kunnen stellen. Bij de klantenservice nog veel meer. Maar hierbij let ik op oogcontact en liplezen. Dan moet ik maar 3x op en neer lopen om 3 verschillende sigarettenmerken te pakken.

Ik heb aan mijn collega's niet laten zien dat ik gehandicapt of zielig ben. Ik ben een normaal meisje en af en toe hoor ik het niet. Moeten ze me aankijken of me aantikken. So what... Als jij er niet moeilijk over doet, doen zij dat ook niet.

Wees assertief, want zij kunnen niet ruiken dat jij iets niet verstaat.



reactie van Françoise Martin

geplaatst op: 9 augustus 2015

Beste Judith,

Dank u wel voor uw prachtig verhaal!
Het is allemaal zo herkenbaar.
Ik ben ook in het bezit van twee gehoorapparaten en al heel lang.
Ik werk gedeeltelijk met klanten en ook achter de schermen. Hoe dan ook het niet mee voor ons. Veel sterkte overal mee.

Groeten, Françoise


reactie van Roel Dragt

geplaatst op: 22 september 2015

Heel mooi verhaal! Heel goed beschreven wat je tegenkomt bij het werk. Bijvoorbeeld het lawaai om je heen en het vermoeiende daarvan. Is moeilijk uit te leggen maar hier is het heel begrijpelijk uitgelegd!


  laat je reactie achter: 

Reacties worden eerst gelezen door de redactie voordat ze geplaatst worden. Dit in verband met spamberichten.